চ্যাটজিপিটিকে জিজ্ঞাসা করুন যে গ্রাহক পরিষেবা শিল্পে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা কি মানুষের স্থান কেড়ে নেবে এবং এটি একটি কূটনৈতিক উত্তর দেবে, যার সারাংশ হলো ‘তারা পাশাপাশি কাজ করবে’।
মানুষ যদিও এতটা আশাবাদী নয়।
গত বছর, ভারতীয় প্রযুক্তি সংস্থা টাটা কনসালটেন্সি সার্ভিসের প্রধান নির্বাহী কে কৃতীবাসন ফিন্যান্সিয়াল টাইমসকে বলেছিলেন যে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার অর্থ শীঘ্রই এশিয়ায় কল সেন্টারের ‘ন্যূনতম চাহিদা’ হতে পারে।
এদিকে, ব্যবসা এবং প্রযুক্তি গবেষণা সংস্থা গার্টনার ভবিষ্যদ্বাণী করেছে যে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা ২০২৯ সালের মধ্যে ৮০ শতাংশ সাধারণ গ্রাহক পরিষেবা সমস্যার স্বায়ত্তশাসিত সমাধান করবে। বর্তমানে ‘কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা এজেন্ট’ নিয়ে প্রচুর প্রচারণা চলছে। এটি এমন কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা সিস্টেমগুলোকে দেয়া শব্দ যা আরো স্বায়ত্তশাসিতভাবে কাজ করতে পারে এবং সিদ্ধান্ত নিতে পারে। তারা বর্তমান নন-কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা চ্যাটবটগুলোকে টার্বো-চার্জ করতে পারে, যা ‘নিয়মভিত্তিক চ্যাটবট’ নামে পরিচিত, যা কেবল কয়েকটি প্রশ্নের উত্তর দিতে পারে।
পার্সেল ডেলিভারি ফার্ম এভ্রির চ্যাটবটের সাথে আমার সাম্প্রতিক অভিজ্ঞতা বর্তমান, অ-এআই অবস্থার চিত্র তুলে ধরে। আমার পার্সেলটি তখনো পৌঁছায়নি এবং এজরা (চ্যাটবটের নাম), ‘এখনই এটি সমাধান করার’ প্রস্তাব দিয়েছিল।
এটি একটি ট্র্যাকিং রেফারেন্স চেয়েছিল এবং আমি এটি টাইপ করার পরে, এটি আমাকে জানিয়েছিল যে আমার পার্সেলটি বিতরণ করা হয়েছে।
আমি ডেলিভারির প্রমাণ চাইতে পারতাম এবং যখন আমি তা করি তখন এটি আমাকে প্যাকেজের একটি ছবি দেখায়... ভুল সদর দরজায়। এবং এই ‘প্রমাণ’ দেখানোর পরে কথোপকথন এগিয়ে নেয়ার কোনো বিকল্প ছিল না।
জবাবে, এভ্রি বিবিসিকে বলে যে পরিষেবাটি আরো উন্নত করার জন্য এটি ৫৭ মিলিয়ন পাউন্ড বিনিয়োগ করছে। ‘আমাদের বুদ্ধিমান চ্যাট সুবিধা ট্র্যাকিং ডেটা ব্যবহার করে সবচেয়ে সহায়ক প্রতিক্রিয়াগুলো সুপারিশ করে এবং গ্রাহকের পার্সেল যত তাড়াতাড়ি সম্ভব বিতরণের বিষয়টি নিশ্চিত করে, যদি এটি নির্ধারিত সময়সূচি অনুসারে না ঘটে,’ এটি বলে। ‘আমাদের তথ্য নিশ্চিত করে যে, বেশির ভাগ মানুষই আমাদের চ্যাট সুবিধা থেকে প্রথমবারের মতো কয়েক সেকেন্ডের মধ্যেই তাদের প্রয়োজনীয় উত্তর পেয়ে যাচ্ছেন। আমাদের পরিষেবাগুলো যতটা সম্ভব সহায়ক তা নিশ্চিত করার জন্য আমরা সর্বদা প্রতিক্রিয়া পর্যালোচনা করি এবং আমরা পর্যায়ক্রমে উন্নতি অব্যাহত রাখি।’
অন্য দিকে, প্রতিদ্বন্দ্বী পার্সেল ডেলিভারি সংস্থা ডিপিডি তাদের কম নিয়ম-আবদ্ধ কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা চ্যাটবটটি কোম্পানির সমালোচনা এবং ব্যবহারকারীদের প্রতি অসম্মান করার পর অকার্যকর করে ফেলে। ব্র্যান্ডে থাকা এবং গ্রাহকদের সত্যিকার অর্থে সাহায্য করার মধ্যে ভারসাম্য বজায় রাখা ব্যবসার জন্য কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তাতে স্থানান্তরিত হওয়ার সাথে সাথে লড়াই করা একটি কঠিন কাজ।
গার্টনারের মতে, প্রায় ৮৫ শতাংশ গ্রাহক পরিষেবা নেতা কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা চ্যাটবটগুলো অন্বেষণ, পাইলট বা স্থাপন করছেন। তবে এটি আরো দেখা গেছে যে এ ধরনের প্রকল্পগুলোর মাত্র ২০ শতাংশ সম্পূর্ণরূপে প্রত্যাশা পূরণ করছে।
‘আপনি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সাথে অনেক বেশি স্বাভাবিক কথোপকথন করতে পারেন,’ গার্টনারের বিশ্লেষক এমিলি পোটোস্কি বলেন। ‘কিন্তু খারাপ দিক হলো চ্যাটবটটি হ্যালুসিনেট করতে পারে, এটি আপনাকে পুরনো তথ্য দিতে পারে, অথবা আপনাকে সম্পূর্ণ ভুল জিনিস বলতে পারে। পার্সেল ডেলিভারির ক্ষেত্রে আমি বলব নিয়ম-ভিত্তিক এজেন্টরা দুর্দান্ত কারণ কারও প্যাকেজ সম্পর্কে প্রশ্নের এতগুলো পরিবর্তন রয়েছে।’
সম্পদ এবং অর্থ হলো ব্যবসাগুলো মানুষ থেকে এআই গ্রাহক পরিষেবায় স্থানান্তরের কথা বিবেচনা করার মূল কারণগুলোর মধ্যে একটি। কিন্তু মিসেস পোটোস্কি উল্লেখ করেছেন যে এটি এমন নয় যে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা মানব এজেন্টের তুলনায় সস্তা হবে।
‘এটি একটি খুব ব্যয়বহুল প্রযুক্তি,’ তিনি বলেন।
যেকোনো ব্যবসা যারা মানুষকে এআই দিয়ে প্রতিস্থাপন করতে চায় তাদের প্রথমেই নিশ্চিত করতে হবে যে তাদের কাছে ব্যাপক প্রশিক্ষণ ডেটা রয়েছে।
‘এমন ধারণা রয়েছে যে জ্ঞান ব্যবস্থাপনা কম গুরুত্বপূর্ণ হয়ে ওঠে কারণ জেনারেটিভ এআই এই সত্যটি সমাধান করতে পারে যে তাদের জ্ঞান বিশেষভাবে সুসংগঠিত নয়, তবে আসলে বিপরীতটিই,’ মিসেস পোটোস্কি যোগ করেন।
‘জেনারেটিভ এআই স্থাপন করার সময় জ্ঞান ব্যবস্থাপনা আরো গুরুত্বপূর্ণ।’
সফটওয়্যার জায়ান্ট সেলসফোর্সের প্রধান ডিজিটাল অফিসার জো ইনজেরিলো বিবিসিকে বলেন যে কল সেন্টারগুলো এআই-এর জন্য উর্বর প্রশিক্ষণের ক্ষেত্র প্রদান করে, বিশেষ করে যেসব কল সেন্টার ফিলিপাইন এবং ভারতের মতো কম খরচের অঞ্চলে স্থানান্তরিত হয়েছে। এর কারণ হলো প্রচুর কর্মী প্রশিক্ষণ সম্পন্ন করা হবে, যা কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা শিখতে পারে। গ্রাহক পরিষেবায় বুদ্ধিমত্তার ব্যবহার, বাস্তবে, ইতোমধ্যেই একটি প্রতিক্রিয়ার মুখোমুখি হতে পারে।
মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে বর্তমানে প্রস্তাবিত আইন অনুসারে, অফশোর কল সেন্টারগুলোকে আমেরিকায় ফিরিয়ে আনার জন্য ব্যবসাগুলোকে বুদ্ধিমত্তার ব্যবহার প্রকাশ করতে হবে এবং যদি তা করতে বলা হয় তবে একজন কলারকে একজন মানুষের কাছে স্থানান্তর করতে হবে। ইতোমধ্যে, গার্টনার ভবিষ্যদ্বাণী করেছেন যে ২০২৮ সালের মধ্যে ইইউ তার ভোক্তা সুরক্ষা নিয়মের অংশ হিসেবে ‘মানুষের সাথে কথা বলার অধিকার’ নামক বিষয়টিকে বাধ্যতামূলক করতে পারে।